Коротко
- Контроль после сорванного срока - это уже не контроль, а разбор. Проверка ставится в момент постановки задачи
- Проверять нужно результат, а не то, как человек его добывает. Полезли в «как» - работа вернулась к вам
- Рабочая единица - точка отчёта: заранее названный момент, когда сотрудник приходит и показывает результат сам
- Точка ставится там, где ещё можно исправить. Проверка в последний день - не контроль, а констатация
- Не пришёл в точку, а вы промолчали - точка отменена для всех, кто это увидел
«Усилить контроль» - и почему через две недели всё возвращается
Сорванный срок лечат обычно одинаково: спрашивать чаще, завести таблицу, поставить себя в копию писем, ввести ежедневную планёрку. Первую неделю всё выглядит бодро.
Через две вы читаете отчёты, задаёте вопросы, держите в голове десяток чужих задач - а работа стоит там же, где стояла.
Причина простая. Вы добавили работы не сотруднику, а себе. Каждое «ну как там?» - это ваше время, ваша память, ваше внимание. Задача, о которой помните вы, - ваша задача, кто бы формально ни был исполнителем.
Контроль, который держится на вашей памяти, - не система. Это вторая работа, которую вы взяли себе бесплатно.
Куда направлено ваше внимание
Работа с людьми состоит из трёх областей: поставить задачу, разобраться со сделанным, разобраться с несделанным.
Посчитайте прошлую неделю честно. Сколько времени ушло на постановку задач, сколько на разбор того, что сделано хорошо, и сколько на разгребание того, что не сделано.
У большинства руководителей почти всё внимание в третьей области. Она же самая дорогая: там работа уже не сделана, срок уже прошёл, деньги уже потеряны, и вы разбираетесь с последствиями.
Контроль, который экономит вам время, живёт в первых двух.
Проверить можно только то, о чём договорились заранее
«Сделай к пятнице» - это ещё не договорённость. Задача поставлена, если названы результат в измеримом виде, имя конкретного человека, срок с датой и точка отчёта - когда и в каком виде он сам покажет, что сделано.
Последний пункт и есть тот, из которого вырастает весь контроль. Точки нет - и любая ваша проверка выглядит как внезапная ревизия: человек не ждал вопроса именно сегодня и слышит в нём недоверие.
Как передать задачу целиком, разобрано отдельно - как делегировать задачи, если проще сделать самому. Если срок уже сорван и разговор нужен по факту - сотрудники не выполняют задачи: 3 вопроса вместо контроля. Дальше здесь только про проверку до срыва.
Что вы проверяете: результат или процесс
На этом ломается большинство систем контроля.
Проверка процесса выглядит так: покажите переписку, пришлите скрин, отчитайтесь, сколько звонков сделали, объясните, почему выбрали такой порядок. Логика понятная - хочется убедиться, что человек делает правильно. Результат обратный: вы начинаете управлять его руками. А кто отвечает за «как», тот отвечает и за итог. Не получилось - виноват ваш способ, и человек скажет это вслух.
Проверка результата звучит иначе: что должно появиться на выходе и когда. Список из тридцати должников с суммами. Подписанный договор. Готовый прайс. Выручка на утро понедельника.
Проверка на себе: если вы не можете назвать, что именно человек принесёт в руках, вы поставили не задачу, а направление. Направление проверить невозможно.
Точка отчёта: кто к кому приходит
Точка отчёта - это заранее названный момент, когда сотрудник сам приносит результат в оговорённом виде.
Ключевое слово - сам. Проверка, которую начинаете вы, - надзор, и держится она на вашей памяти. Проверка, на которую приходит он, - ответственность, и держится она на нём.
Разница слышна в формулировке. Не «я в среду посмотрю, как у вас дела», а: «В среду в 15:00 вы показываете список из тридцати должников с суммами. Не я вспомню и спрошу - вы придёте и покажете».
Записывайте при нём, одной строкой: что, кто, когда. И не в свой ежедневник, а в его.
Сколько точек ставить и где
Точек должно быть мало, иначе это снова надзор.
- Задача на день-два. Одна точка - сдача результата
- Задача на неделю. Две. Первая на следующий день после постановки: он приходит со своим планом и своими словами говорит, что и в каком порядке сделает. Вторая - сдача
- Задача на месяц и дольше. Точки не по календарю, а по кускам результата: первая - когда готова первая часть, которую можно посмотреть и потрогать
Главное правило: точка ставится там, где ещё можно исправить. Проверка в последний день - не контроль, а констатация факта.
И ещё одно, неочевидное: первая точка ставится раньше, чем кажется нужным. Срыв почти никогда не происходит в последний день. Он происходит в первые дни, когда человек просто не начал.
Что говорить в точке отчёта
Разговор короткий, две-три минуты, и держится на четырёх вопросах.
Что готово?
Он показывает результат, а не рассказывает про процесс. Показывать нечего - это уже ответ, и вы получили его за три дня до срока.
Что осталось?
Здесь видно, совпадает ли его картина задачи с вашей. Часто выясняется, что половину работы он вообще не считал своей частью.
Что мешает?
Вопрос обязателен: он даёт человеку легальный способ назвать проблему до срыва, а не после. Без него препятствие всплывёт в день сдачи в виде готового объяснения.
Как вы предлагаете это решить?
Главный из четырёх. Он оставляет решение на стороне сотрудника. Кто придумал решение, тот его и выполняет по-настоящему.
Ловушка сидит на третьем вопросе. Как только звучит препятствие, внутри включается желание решить: позвонить самому, дать другого клиента, сдвинуть срок. Сделали - задача переехала к вам, а точка отчёта превратилась в приём проблем.
Фразы, которые держат решение на его стороне: «Каким могло бы быть решение?», «Я не специалист в этом и рассчитываю на вас: что скажете как специалист?», «Сколько времени нужно, чтобы найти решение?»
Срок называет он. Названный им срок он защищает, названный вами - терпит.
Как это звучит в живом разговоре
Задача поставлена в понедельник: собрать список должников и обзвонить. Точка отчёта - среда, 15:00.
Обратите внимание: до срока ещё два дня, а вы уже знаете, что задача поехала, и знаете почему. При старом контроле вы узнали бы об этом в пятницу вечером - вместе с готовым объяснением.
Он не пришёл в точку отчёта
Это случится на второй-третьей неделе, когда человек проверяет, всерьёз ли всё это.
Самая дорогая реакция - промолчать. Замотался, бывает, спрошу завтра. С этого момента точка отчёта отменена, и не только для него: остальные тоже увидели, что спроса нет.
Здесь работает жёсткий закон: если руководитель не отрицает - он соглашается. Молчание это ответ, и читается он однозначно.
Что делать: спросить в тот же день. Коротко, без эмоций и без разбора характера. «В три часа была точка. Вас не было. Что готово?» И назначить точку заново. Это не наказание, это восстановление договорённости.
Вторая половина контроля, которую пропускают почти все
Проверять нужно не только несделанное. Сделанное - тоже, и не реже.
Если ваше внимание достаётся только провалам, сотрудник делает простой вывод: чем меньше меня видно, тем спокойнее. Инициатива в такой системе - способ нарваться.
Отмечать нужно конкретное действие, а не человека вообще. Не «молодец, хорошо работаешь», а: «Вы третью неделю сдаёте отчёт вовремя и без напоминаний. Это освобождает кучу моего внимания, я это очень ценю».
Разница между этими двумя фразами - разница между «меня заметили» и «мне что-то продают».
Проверка вскрывает работу, которую никто не ставил
Когда точки отчёта появляются, всплывает неожиданное: часть работ, за которые вы мысленно спрашиваете с людей, им никогда не поручалась.
Несделанное бывает трёх видов:
- Просто несделанная работа. Оба знают, что это его дело, и оба это признают. Только здесь уместен разговор по факту срыва
- Работа, которую вы считаете его, а он искренне так не считает - потому что ему этого никогда не говорили. Спрашивать не с чего: сначала проговорить и зафиксировать письменно, что это входит в его работу
- Работа, которая должна делаться, но никогда не ставилась задачей никому. Классика жанра - дебиторка, которая «сама себя не соберёт». Такое не контролируют, такое сначала формулируют как задачу и отдают конкретному человеку
Первый вид - предмет разговора с сотрудником. Второй и третий - ваша работа, и претензии тут не по адресу.
Пять ошибок, которые превращают контроль в надзор
- Программы слежения вместо разговора. Скриншоты экрана и учёт времени покажут, что человек сидел за компьютером. Про результат они не скажут ничего, зато людям скажут всё: вам не доверяют
- Отчёт ради отчёта. Форма заполняется, папка растёт, работа стоит. Отчёт, который вы не читаете и по которому не принимаете решений, стоит отменить сегодня же
- Разбор при всех. Планёрка, где одного разбирают публично, учит остальных не подставляться: меньше берём - меньше видно
- Контроль с намерением наказать. Те же вопросы, заданные, чтобы показать, кто здесь главный, дают предсказуемый результат: люди уходят. Приём работает только с намерением помочь человеку справиться
- Снижение планки, чтобы всем стало легче. Сдвинули срок, урезали план, часть сделали сами. Симптом ушёл, причина осталась, планка съехала навсегда
Что меняется, когда точки стоят
Первое и самое заметное: вы перестаёте помнить чужие задачи. Помнит тот, кто пришёл в точку и назвал срок своими словами.
Второе: срыв виден заранее. Не в день сдачи, а за три-четыре дня, когда ещё можно перекинуть людей, изменить порядок или просто начать делать.
Третье: разговоры становятся короче. Две-три минуты по существу вместо получасовых разбирательств, кто виноват.
Один из моих клиентов - сеть из десяти магазинов, сто пятьдесят продавцов, три директора направлений. Владельцы сидели в текучке чужих задач с утра до вечера. Работали два месяца, основное - передача полномочий руководителям среднего звена и нормальные точки отчёта вместо ручного контроля. Со слов владельцев: руководители перестали носить проблемы наверх, около 80% рабочего времени освободилось, доход вырос примерно на 30%.
Это результат конкретного клиента, он индивидуален и не является обещанием такого же результата вам.